국립중앙도서관 2010년 이용만족도 84.5

“국립중앙도서관, 점차 여가생활 장소로 변화”
2010년도 국립중앙도서관 이용만족도 조사

국립중앙도서관(관장 우진영)은 도서관 이용에 대한 이용자의 인식을 파악하고 서비스 수준을 측정하여 이용자 중심의 고객만족 서비스 방안을 마련하고자 ‘2010년도 국립중앙도서관 이용만족도 조사’를 지난해 12월에 실시했다.

이용만족도 조사는 국립중앙도서관을 방문한 이용자를 대상으로 구조화된 설문지에 의한 일대일 대인면접 조사로 ‘자료 및 정보자원(84.7점)’, ‘도서관 운영(83.8점)’, ‘도서관 직원(84.4점)’, ‘시설 및 환경(84.2점)’ 등 4개 분야 21개 항목에 대해 실시한 결과 종합만족도 84.5점으로 ‘만족’ 수준으로 평가되었고 2009년 대비 0.7점 상승하였다.

국립중앙도서관에 대한 종합 만족도 점수는 매년 점진적으로 증가하고 있으며, 2010년 만족도 점수가 증가된 가장 큰 주된 요인은 자료 및 정보자원의 만족도와 도서관 직원의 기여도가 큰 것으로 나타났다. 즉, 시설 및 환경 등과 같은 외적인 측면보다 인쇄 및 디지털 자료의 다양성, 고객에 대한 응대 등과 같은 내적인 측면의 서비스 품질이 향상된 결과로 보여진다.

또한 이번 조사에서 국립중앙도서관이 학습기능에서 벗어나 점차 여가생활의 장소로 인지되고 있는 것이 또 하나의 특징으로 나타났다. 국립중앙도서관 방문동기 중 ‘문화생활’의 비중이 2009년도 5.5%에서 2010년도 10.2%로 약 1.9배 증가하였다.

특히, 60대 이상의 노령층의 경우 문화생활을 하기 위한 방문 비중이 타 연령층에 비해 높게 나타나 도서관이 노령층의 여가생활의 일부로 자리매김하고 있는 것으로 나타났다. 향후 국립중앙도서관은 여가생활의 일부인 문화생활을 적극적으로 장려할 필요성이 생긴 것이다.

국립중앙도서관 관계자는 이번 조사 결과를 토대로 고객 의견을 도서관 운영에 반영하고 다양한 서비스 품질향상의 노력과 신속한 정보이용 편의성을 지속적으로 제공하여 고객감동 실현에 최선의 노력을 계속해 나갈 것이라고 말했다.

조정진 기자 jjj@segye.com
<세계일보>입력 2011.01.31 (월) 14:21, 수정 2011.01.31 (월) 17:22